想约老林聊聊工(gong)(gong)业服(fu)务见(jian)闻心得，从春节后就开始约了(le)。他总是说，“等(deng)(deng)等(deng)(deng)吧，有(you)时间再说；先解决(jue)客户这(zhei)边(bian)的需(xu)求，这(zhei)个可(ke)不(bu)能等(deng)(deng)。” 老林叫林钟(zhong)煌，是南(nan)宫(gong)28 路机西(xi)南(nan)片区（云、贵、川、渝）服(fu)务经理(li)，在(zai)(zai)南(nan)宫(gong)28 路机专职服(fu)务工(gong)(gong)作已(yi)经10年(nian)了(le)，技术(shu)精湛，经验丰富，好沟通，在(zai)(zai)南(nan)宫(gong)28 路机客户中(zhong)享有(you)极(ji)高赞誉。

终于(yu)“抓”到老林，还是在一次机(ji)械展(zhan)会上。按照老林的工(gong)作习惯，他会来(lai)公司的展(zhan)位(wei)接待(dai)客(ke)户，现场提供服务(wu)。送走好(hao)几拨老客(ke)户，已经过(guo)了(le)午饭时间(jian)了(le)，老林终于(yu)能够坐(zuo)下来(lai)，聊一聊他作为服务(wu)型工(gong)程师的十年。

一位服务经理的工作常态应该是怎样的呢？是奔波于各处工地之间的辛劳？是披星戴月、挥汗如雨的艰苦？还是解决问题、收获客户称赞的游刃有余？要有技术、有经验，还要有良好的沟通能力，服务经理应该是很了不起的人吧？听完这些问题，老林大笑着说：“没那么夸张啦，我就是很简单的人啊！不过要做好服务也不简单就是了。” 为客户解决问题，为研发收集数据，为公司传递品牌价值——南宫(gong)28 路机服务经(jing)理的工作“不简(jian)单(dan)”，做好工业服务又岂会(hui)简(jian)单(dan)呢？

老林的手机记事本里，按时间顺序记录着客户提出的需求，旁边仔仔细细备注着客户设备的投产时间、运行状况、维护记录、需提醒事项等，手机相册里满满当当都是设备、部件的照片；每隔一段时间，老林还会对近期客户需求进行汇总与分析，针对不同问题总结出快捷有效的解决办法。“我们提前多做一点功课，出现问题时客户就能少受一点损失”，老林这样解释。

林钟煌的手机备忘录

快(kuai)速响(xiang)应、有效解决(jue)(jue)，这(zhei)(zhei)是(shi)南宫28 路机工业服(fu)(fu)务(wu)的(de)基(ji)本(ben)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)。解决(jue)(jue)问题属于事后预(yu)防，那么，能(neng)不能(neng)尽可能(neng)把问题解决(jue)(jue)在(zai)事前、尽可能(neng)避免(mian)损失呢(ni)？老林说，这(zhei)(zhei)就要(yao)(yao)(yao)靠服(fu)(fu)务(wu)经理(li)“记得(de)(de)(de)牢(lao)、想得(de)(de)(de)到(dao)、跑得(de)(de)(de)快(kuai)”。客户(hu)(hu)的(de)设备是(shi)什么型号、什么配置？生(sheng)(sheng)产(chan)运行情况(kuang)怎样(yang)？工地现(xian)场的(de)自然(ran)条件怎样(yang)？——这(zhei)(zhei)些不仅要(yao)(yao)(yao)记在(zai)本(ben)子上(shang)，更(geng)(geng)要(yao)(yao)(yao)牢(lao)记在(zai)心上(shang)。高温天气、暴雨(yu)天气，连续生(sheng)(sheng)产(chan)、超(chao)负荷生(sheng)(sheng)产(chan)，易损配件检查更(geng)(geng)换，生(sheng)(sheng)产(chan)数据监测，——服(fu)(fu)务(wu)经理(li)要(yao)(yao)(yao)想得(de)(de)(de)到(dao)，才能(neng)提(ti)前提(ti)醒客户(hu)(hu)、提(ti)供建议。定期到(dao)工地走访，询问客户(hu)(hu)对设备使用情况(kuang)的(de)意(yi)见——服(fu)(fu)务(wu)经理(li)要(yao)(yao)(yao)跑得(de)(de)(de)快(kuai)、跑得(de)(de)(de)勤，才能(neng)及时获取信息、反馈意(yi)见、改进服(fu)(fu)务(wu)。

为(wei)客户解决(jue)设(she)备上的(de)问题只(zhi)是(shi)工(gong)业服(fu)务工(gong)作中的(de)一小部分。南(nan)宫(gong)28 路机为(wei)客户提供产(chan)品(pin)全生(sheng)命(ming)周期管理服(fu)务，覆(fu)盖了客户对设(she)备的(de)需(xu)求、规划、设(she)计、生(sheng)产(chan)、营销、使用、维修(xiu)保养、直到回收再用处置的(de)全生(sheng)命(ming)周期中。设(she)备合(he)不(bu)(bu)合(he)用、好不(bu)(bu)好用、怎样更(geng)高效率更(geng)高效益地(di)用，这(zhei)些都(dou)是(shi)服(fu)务经理要(yao)直面客户、直接协调解决(jue)的(de)问题。

在老林的记事本中，他对服务事项进行了这样的分类：常见设备故障、隐患排查、技术改善建议、设备使用培训、维修保养技巧等。他说，服务简单来说就是“给”和“拿”：设备(bei)出厂、技(ji)术(shu)输出、人才培养，这(zhei)是(shi)我们应(ying)该“给”客户的；运行记录、问题收(shou)集、新需求和改善意(yi)见，这(zhei)是(shi)我们怀着感恩的心情从客户那里“拿”到的。

服务经理是连接南宫28 路机研发工(gong)程(cheng)师与用(yong)户之(zhi)间(jian)的(de)桥梁。收集总结设(she)备的(de)缺陷反馈改(gai)善建议(yi)，指导(dao)用(yong)户产品(pin)使(shi)用(yong)方法及(ji)注意(yi)事项，排查设(she)备运行过程(cheng)中(zhong)存在(zai)的(de)故障(zhang)隐患，为客(ke)户、一线服务人员进(jin)行设(she)备使(shi)用(yong)、保养(yang)、维(wei)修的(de)技术培训，为其培养(yang)实(shi)战(zhan)型维(wei)修服务人员……这(zhei)些都是服务经理的(de)日常工(gong)作。服务工(gong)作内(nei)容的(de)复杂多(duo)样、情(qing)(qing)况的(de)不(bu)可预知(zhi)、责任的(de)重(zhong)大，考验(yan)的(de)不(bu)仅是服务经理的(de)技术能力，也是他们(men)的(de)耐力、毅力。“我们(men)可是专业的(de)！”老林言辞中(zhong)难掩自豪(hao)之(zhi)情(qing)(qing)。

在一线工地10年了，老林对设备的使用情况可以说是了如指掌。直接接触工地、零距离与客户沟通，他能够更容易看到产品改进提升的潜力，从而提出更具实用价值的改进建议。10年间，老林提出过不计其数的改进建议被采纳并成功应用，例如V7制砂顶层皮带增加防雨装置；变频器增加单独接地；外剂称气压影响消除；包装机夹袋包装一键控制；砂子采用螺旋计量且蝶阀位于尾部的慢配方式等等不胜枚举。研发创新永无止境，产品提升同样永无止境。在南宫28 路机内部有一套完善的产品改进、技术升级建议收集渠道和激励机制，设计→使用→反馈→改进，形成一个良性循环，设备就在不断的改进中完善升级。终端呈现给客户最直观的感受便是：南宫28 路机即使最稳定的产品，每年在产品技术性能方面也一直在提升。

制砂机顶层皮带防雨装置

包装机夹带包装一键控制(zhi)

一年365天，有200-300天出差在外，这是一种什么样的生活呢？老林说，我热爱我的工作，也很快乐。工地上随时有不可预知的问题需要解决，坚持10年实在不易，但老林却乐在其中。讲到一次干混砂浆搅拌设备的(de)(de)安装调试经(jing)历，老林说(shuo)，面对工(gong)(gong)期紧(jin)张和(he)客户(hu)的(de)(de)特殊要求，设(she)备调试面临(lin)着时间和(he)技术(shu)的(de)(de)双(shuang)重挑战(zhan)，压(ya)力带来的(de)(de)动力令人兴奋！至于“一个人工(gong)(gong)作到凌(ling)晨2点多、第二天(tian)6点继续开(kai)工(gong)(gong)”、“忘记(ji)吃饭，客户(hu)满工(gong)(gong)地找人”，老林毫(hao)不(bu)(bu)在意地说(shuo)，“这(zhei)都(dou)是常有(you)的(de)(de)事，大家都(dou)这(zhei)样啦(la)！”在他(ta)眼里，服务工(gong)(gong)作极具挑战(zhan)性，为(wei)客户(hu)解决(jue)问题(ti)后得到的(de)(de)认(ren)可(ke)、自己(ji)完成挑战(zhan)后的(de)(de)成就(jiu)感，使他(ta)真心喜欢这(zhei)份(fen)工(gong)(gong)作。“成就(jiu)不(bu)(bu)在大小(xiao)，自己(ji)觉得不(bu)(bu)错就(jiu)行(xing)！”老林说(shuo)。

短短2小时的访谈中，老林的手机响起了3次，都来自于客户。老林或解答问题，或一步一步给出操作指令，甚至还夹杂了闲谈和调侃，听得出来他跟客户很熟悉，就像朋友一样。挂掉电话后，老林说，客户信任我，不仅是信任我的技术，也信我这个人。——对(dui)的产品、对(dui)的服(fu)务、对(dui)的人，这就是品牌(pai)应有的内涵。

访谈结束了(le)，老林(lin)站起身(shen)后习惯性地(di)抻平了(le)衬衫领口(kou)，解释道，这不(bu)(bu)仅是(shi)个(ge)人(ren)形象、公司形象问题，更是(shi)对(dui)客户的礼貌，干(gan)完活(huo)、出了(le)工地(di)，我们服务经理(li)绝对(dui)不(bu)(bu)会穿着一(yi)身(shen)脏衣服去见客户的，这个(ge)一(yi)定(ding)要注意(yi)。

服务是直面客户最直接的窗口，服务人员也是客户最常接触的人员，服务人员所展示的工作风貌直接呈现了公司的品牌形象。对于客户而言，对一个品牌的认识，不是从销售人员那里感知的，而是从服务经理的角度感知的品牌体验，服务人员的一言一行潜移默化的将品牌内涵植入到客户心中。从林钟煌身上，我们能够感知到南宫28 路机品牌核心价值观所承载的服务价值与精神——专业、迅捷、无忧，以用户价值为出发点，为用户提供从售前、售中到售后产品全生命周期的无忧服务，全身心为用户打造卓越服务品牌。

南宫28 路机，近(jin)20年专注于(yu)以搅拌为核心，不(bu)断追(zhui)求将“搅拌”做(zuo)专、做(zuo)精(jing)、做(zuo)好(hao)、做(zuo)久，做(zuo)专业砂石处理(li)整(zheng)体(ti)解决方案(an)的服务商(shang)(shang)与制造商(shang)(shang)。

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